Die Hotel Customer Journey spielt im Online-Marketing für die Hotellerie eine große Rolle. Bei der Kundengewinnung in der Hotelbranche gilt es wie in jedem anderen Bereich auch, seine Zielgruppe in den unterschiedlichen Phasen des Kaufzyklus zu erreichen. Im Marketing verwendet man das Akronym AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) um sich die verschiedenen Phasen auf dem Weg zur Konvertierung eines Interessenten zum Kunden.
Auch im Gastgewerbe kann man sich die Customer Journey auf diese Weise veranschaulichen. In den verschiedenen Phasen gibt es unterschiedliche Werkzeuge und Methoden um seine Zielkundschaft zu erreichen. Durch das Definieren der sogenannten Kundenreise kann man strategischer bei der Kundenansprache vorgehen, da man für jede Zielgruppe die entsprechenden Werbemittel bereit hat.
Wir gehen in diesem Artikel genauer darauf ein, wie man im Hotel Marketing die Kundenreise darstellen kann und mit welchen Werkzeugen des digitalen Marketings man seinen zukünftigen Gast erreichen kann.
Awareness – Aufmerksamkeit durch Reiseinspiration generieren
Am Anfang der Kundenreise weiß unser neuer Gast noch gar nicht, dass er sich bald in unserem Hotel aufhalten wird. Es ist unsere Aufgabe, ihm diese Erkenntnis zu liefern. Um Aufmerksamkeit zu erzeugen eignen sich vor allem folgende Marketingkanäle:
- deine Facebook und deine Instagram Seite
- dein Blog
Die Lust auf’s Reisen durch cleveres Social Media Marketing wecken
Der Hashtag #Urlaub hat zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels 9,9 Millionen Posts. Der Hashtag #Reisen zum Beispiel beinhaltet derzeit 3,6 Millionen Posts.
Durchsucht man Instagram einmal nach mit diesen Oberkategorien assoziierten Begriffen, so wird einem schnell klar, welch großer Beliebtheit sich das Thema Urlaub erfreut.
Auch auf Facebook zählt das Teilen von Urlaubsfotos nach wie vor zu den beliebtesten Inhalten. Und genau auf diesen Kanälen wird die Reiselust bei unseren potentiellen Gästen entfacht.
Das bedeutet für uns, dass wir mit einer cleveren Social Media Strategie unsere Neukunden erreichen können und im Vorfeld die Alleinstellungsmerkmale unseres Hotels kommunizieren können.
Es macht also durchaus Sinn User Generated Content (Nutzergenerierte Inhalte) zu motivieren, etwa durch das Einführen einer Hashtag-Aktion. Auf diese Weise werden Hotelgäste zu Botschaftern des Unternehmens. Diese Art des Marketings ist besonders effektiv, da es die Hotelgäste selbst sind, die das Unternehmen bewerben. Es ist also mehr Vertrauen da, im Vergleich zur Ansprache durch das Hotel.
Durch Standort Tags geben Nutzer der Social Media Plattform Instagram gerne bekannt, an welchen Orten sie sich gerade befinden. Eine eigene Instagram Seite sollte alleine aus diesem Grund vorhanden sein.
Grundsätzlich sollte man durch seine Social Media Strategie das Hotel und seine Vorzüge bekannt machen. Dazu zählen zum Beispiel die Location selbst, Aktivitäten, Events und Mitarbeiter.
Stößt dann irgendwann ein potentieller Kunde auf deine Facebook Seite, so kann er sich praktisch ein genaues Bild von deinem Hotel machen. Mache vor allem von Video-Inhalten und Stories gebrauch. Diese werden besonders gerne konsumiert.
Mit Blog-Inhalten die Reiseplanung erleichtern
Auf der Suche nach der richtigen Content-Marketing Strategie für sein Hotel, sollte man vor allem die Bedürfnisse des Gastes in den Vordergrund stellen. Orientieren wir uns einfach mal an den Angeboten eines Hotels – es ist zum Beispiel besser für uns, wenn ein Gast 7 Tage unterkommt, anstatt nur für 2. Wie können wir aber den zukünftigen Gast dazu verleiten, einen längeren Aufenthalt in Betracht zu ziehen? Mit cleveren Blog-Inhalten kann man auch das realisieren.
Sinnvoll wäre es demnach, die beliebtesten Sehenswürdigkeiten in der Umgebung vorzustellen. Dem Gast eröffnen sich neue Möglichkeiten und Perspektiven und die Reiseplanung kann offiziell eingeleitet werden.
Was kannst du noch in deinem Blog veröffentlichen? Überlege doch, wie du bereits Gästen vor Ort weiterhelfen konntest. Nehme diese Erkenntnisse und verpacke diese Antworten auf Häufige Fragen in einen ansprechenden Blog-Beitrag. Finde heraus, was deine Gäste zufriedenstellt, und helfe potentiellen Reisenden, eine gleichermaßen positive Erfahrung zu machen.
Interest – Marketing in der Phase der Reiseplanung
Es kommt der Zeitpunkt, da hat der neue Gast genug Inspiration gesammelt. Nun geht es darum, das passende Hotel für sein Reiseziel zu buchen. Was interessiert den Kunden dabei? Kundenmeinungen, Qualität, Möglichkeiten und Service vor Ort sind ein paar der Faktoren, die beim fällen der Entscheidung eine Rolle spielen.
Wir gehen im Rahmen dieses Artikels davon aus, dass durch ein gutes Social Media Marketing bereits die Persönlichkeit und das Ambiente des Hotels vermittelt wurden. Der Interessent befindet sich auf unserer Seite und schaut sich die Zimmer an, Angebote und zum Beispiel die aktuelle Speisekarte oder geplante Events an.
Natürlich wird der Interessent sich in der Regel nicht direkt für dein Hotel entscheiden. Da gibt es noch andere Hotels, die in Erwägung gezogen werden. Aus diesem Grund kommt nun das Thema Online-Werbung ins Spiel. Wir schalten mit Facebook gezielt Werbung, die erneut auf die Vorzüge deines Hotels eingeht. Zeige deine Zimmer, hebe Kundenstimmen hervor, präsentiere deine Top-Angebote. In dieser Phase geht es darum, die generierte Aufmerksamkeit in eine tatsächliche Kaufabsicht umzuwandeln. Deshalb gilt es immer präsent zu sein, auch wenn der potentielle Neukunden sich eventuell noch nach anderen Möglichkeiten umschaut.
Durch den Einsatz von Facebook Ads kann man gezielt Nutzer der eigenen Webseite basierend auf das Verhalten mit relevanten Werbeanzeigen ansprechen. Durch diese gezielte Ansprache ist vor allem eine personalisierte & relevante Anzeige möglich, was die Effektivität und somit auch die Ergebnisse von Retargeting-Kampagnen deutlich erhöht.
Ebenfalls sinnvoll ist der Einsatz von Chatbots oder Live-Chats auf der Webseite. Durch diese Werkzeuge kann man den direkten Kontakt zum Zielkunden herstellen, was in Verbindung mit geschulten Verkaufsmitarbeitern eine Erhöhung der Abschlussquote mit sich bringt.
Desire & Action – Ablehungsgründen entgegenwirken & Entscheidungsfindung erleichtern
Wenn unsere neuer Gast kurz vor dem Abschluss seiner Buchung steht, ist er weiterhin beeinflußbar, wenngleich er auch determiniert sein mag. In dieser Phase werben wir mit konkreten Angeboten & Kundenrezensionen. Durch eine gute Benutzererfahrung auf der Website vereinfachen wir dem Kunden den Buchungsprozess so stark wie möglich. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, ein gutes Hotel Reservierungssystem zu benutzen.
Bewerben wir etwa über eine Landing Page ein bestimmtes Arrangement, so fokussieren wir uns darauf die Vorteile und den Charme unseres Hotels zu unterstreichen. Wie bereits erwähnt, helfen da hochwertige Videos und Fotos.
Kommt es nicht innerhalb einer gewissen Zeit zur Buchung würde es Sinn machen mit einer Retargeting-Ad etwaigen Ablehnungsgründen entgegenzuwirken. Da helfen auf jeden Fall aussagekräftige Testimonials, die vor allem auf die USPs des Hotels eingehen. Was macht dein Hotel noch zur richtigen Wahl für den Kunden? Gibt es Parkplätze direkt am Hotel? Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel? Ist die Lage besonders ruhig? Hebe diese Eigenschaften auf jeden Fall in gezielten Werbeanzeigen vor.
Bei der Buchung ist es dann natürlich wie schon gesagt extrem wichtig, ein modernes Buchungstool wie DIRS21 zu benutzen. Ein einfacher Prozess hinterlässt schon einen sehr guten ersten Eindruck.
Hat der neue Gast seine Buchung in unserem Hotel endlich abgeschlossen, liegt es nun an uns, einen nahtlosen Übergang in den Aufenthalt mit entsprechenden digitalen Mitteln zu gestalten.
Kundenservice entlang der Customer Journey für starke Kundenbindung
Pre-Stay Notifications können mit Hilfe von Newsletter-Systemen ausgelöst werden. Diese bereiten den neuen Gast auf seinen Aufenthalt vor und werden automatisiert versendet. In einer weitestgehend digitalisierten Konsumentenrealität, stellt diese Art der Kommunikation einen Weg dar, doch etwas Persönlichkeit in die Kundenkommunikation fließen zu lassen. Im Kunden wächst die Freude, durch perfekte zeitliche Koordination und die Kontaktpunkte zum Unternehmen steigen ebenfalls an, was letztlich zu einem stärkeren Markenbild führt.
Wer die Hotel Customer Journey ausgearbeitet hat, fördert ohne Zweifel den Auftritt seiner Marke in der digitalen Welt, sowie im Gedächtnis des Gastes. Durch das Bewerben entlang des Kaufzyklus steigt die Relevanz der Werbebotschaften und führt somit dazu, dass das Budget effektiv eingesetzt wird. Beim strategischen Einsatz der richtigen Marketinginstrumente entsteht ein in sich schlüssiger Kreislauf, der aus einem Interessenten einen im besten Fall lebenslangen Kunden erschafft.
